落實公平待客
國泰世華設有公平待客推動委員會由總經理擔任主任委員，高階經理人擔任委員，於銷售管理、品質控制及制度發展等面向跨部門協作，持續精進公平待客之執行，並每半年向董事會報告執行成效。董事會和審計委員會定期審查客訴案件、法令遵循情況和公平待客執行情形等報告，有效監督公平待客原則的落實。
| 對應SDGs |
|
|---|---|
| 具體績效 |
|
| 管理評核機制 |
|
| 加強作為 |
|
用心分享、誠心感動、細心關懷
打造幸福心服務，本行主動從消費者權益的角度出發，系統化地管理客戶的反饋。透過優化調整消費者服務流程，確保維持良好的客戶體驗，反映銀行對於持續提升客戶滿意度的承諾。
| 專責單位 | 金融服務部 |
|---|---|
| 申訴管道 | 金融服務部專責處理申訴案件，設置24小時客戶服務專線（02）2383-1000，或以市話撥打0800-818-001，並提供其他多元申訴管道，包含官網服務信箱、智能客服、分行營業單位、書面來函等，持續強化智能服務，整合線上與線下通路，提升營運效率，讓客戶體驗360度的幸福全方位金融服務，有任何想法都可透過上述管道反映。 |
| 申訴件數 | 2023年共1,699件申訴案件。 |
| 處理機制 |
|
| 處理狀況 | 針對金管會銀行局人民陳情案件及評議中心申訴案件，平均於15個工作天內處理；針對爭議案件則平均於39個工作天內，與客戶達成共識完成處理。 |
| 改善作為 |
|
| 業界表現 |
本行2022年人民陳情案件占全體銀行業案件量排名第1名。 2023年啓動客訴減量方案，2023年Q3案件量排名下降至第5名。 |
落實維護客戶權益
本行重視客戶之個人資料與隱私保護，訂有內部規範，並設立「個資管理委員會」負責領導個資保護機制相關事宜。
個人資料保護政策
| 集團下子公司交互運用 客戶資料辦法與規定 |
各集團子公司依循「金融控股公司法」、「個人資料保護法」、「金融控股公司子公司間共同行銷管理辦法」和其他相關法律規定來收集、處理、儲存、整合和使用客戶資料。並聲明涉及客戶資料的子公司在進行相關業務時，皆採取嚴格的保密措施，並依照法律要求使用資料。 |
|---|---|
| 應變處理流程 | 本行建置「個人資料侵害事故緊急應變處理流程」與演練機制，透過定期演練提升同仁之應變防護能力，避免事件造成公司衝擊，並降低對當事人之損害，同步驗證內部作業程序有效性，以識別個資保護措施不足之處，持續精進相關保護措施。另每年定期舉辦全體員工個資保護教育訓練，加強個資意識以減少個資外洩事件發生。 |
| 查核機制 | 每年透過「BSI10012:2017個人資料管理系統」及會計師個人資料保護與防制洗錢及打擊資恐機制專案查核，進行第三方查核驗證，以確保個資保護有效性。 |
| 侵犯客戶隱私事件 | 2023年度銀行資訊外洩案件共5件，包含顧客申訴案件及金融監督管理委員會公告之裁罰案件，後者係因違反「個人資料保護法」規定，遭核處新台幣12.5萬元之罰鍰。上述案件中與個資相關的占比為 100%，因上述事件而受影響的顧客數為40位。 |